주민이 요청한 장소를 순찰하는 경찰청의 웹서비스(순찰신문고)를
경찰관, 시민과 함께 개선하는 코디자인 프로젝트
기여도 : 30% (경찰관 5명, 시민 4명, 이음파트너스 기획팀 2명 중)
역할 : 국민디자인단 시민참여 디자이너 / 서비스디자인 워크샵 퍼실리테이팅 보조 & 반응형 웹의 UI 디자인 및 프로토타이핑
기간: '18년 7월 - 10월
프로젝트 배경
기존 순찰이 주민의 체감안전과 괴리가 있다는 이유로
주민이 요청한 장소를 순찰에 반영하는 웹서비스 <순찰신문고>가 2017년 런칭됐습니다.
하지만, 순찰 요청 과정이 어려워서 순찰 신청 도중 이탈률이 높았고,
신청한 순찰이 진행되는지 알 길이 없어 서비스 신뢰도가 낮은 상황에다가,
경찰 내부에서의 공감도도 높지 않은 상황이었습니다.
하나, 문제 발견
A. 공급자(경찰) 심층 인터뷰
먼저, 서비스를 공급하고 있는 경찰 측 관계자 분들께 운영상 어려운 점에 대해 물었습니다.
답변은 크게 2가지로 정리할 수 있었습니다.
B. 수요자(시민) 여정 지도
다음은 서비스 수요자인 시민 4분에게 서비스를 직접 이용하면서 느끼는 감정과
불편 사항, 니즈들을 시간 순서에 따라 기록을 부탁드렸습니다.
그 후, 그려온 고객 여정 지도를 함께 펼쳐놓고 추가로 심층 인터뷰를 진행한 후, 그 결과를 아래와 같이 정리했습니다.
C. 이해관계자 지도
앞서 진행한 리서치 결과를 경찰과 시민 팀원 모두와 공유한 후,
늘어난 서로에 대한 이해를 바탕으로
현재 순찰 서비스와 이해관계가 얽혀있는 모든 사람들과, 그 사람들 사이의 관계를 그려보았습니다.
이 과정을 통해 경찰은 시민이 순찰을 필요로 하는 상황과 시민의 두려움 유발 요인에는 무엇이 있는지 이해하고,
어떤 홍보 채널이 더 시민에게 와 닿는지 파악할 수 있었습니다.
한편 시민은 이 과정을 통해 이 서비스가 어떤 흐름으로 운영되는지와,
운영에는 어떤 자산들이 필요한지 이해하면서 어떤 부분을 개선할 수 있는지 파악할 수 있었습니다.
둘, 문제 정의 & 사례 연구
'문제 발견하기' 단계에서 발견한 것들을 모두 포스트잇에 기록하고,
그 포스트잇들을 비슷한 맥락끼리 그룹핑하면서 (Affinity Diagram)
크게 4가지 문제 그룹을 정의하고, 그 원인들을 도출했습니다.
정의된 문제를 정리하면 아래와 같았습니다.
1. 서비스 진입 포기를 유발하는 요소는 서비스 속 모호한 용어와 길고 장황한 설명
2. 서비스 이용이 어렵다고 느끼게 만드는 요인은 이해안되는 프로세스(주소부터 묻는 첫 화면)와 불필요해보이는 항목
3. 경찰이 서비스 운영에 불필요한 부담을 느끼는 요인은 순찰과 관련 없는 민원과 중복 민원
4. 시민의 서비스 신뢰도가 하락하고, 경찰의 서비스 운영동기가 하락하는 이유는 상호 피드백이 부족하기 때문
그 다음, 정의한 문제들에 대해
치안 선진국의 주민 연계 프로그램에서 참고할 점이 있는지 알아보기 위하여 간단하게 사례 연구를 진행하였습니다.
이를 통해, 순찰 요청 사유를 단순화하여 경찰 측 운영 부담을 줄이고,
경찰에게 감사를 전달할 수 있는 채널이 있으면 서비스의 지속가능성을 향상시킬 수 있겠다고 판단했습니다.
셋, 개선 컨셉 설정 & 발전
"문제 정의 & 사례 연구" 단계에서 얻은 인사이트를 기반으로
개선 키워드와 솔루션을 아래와 같이 도출했습니다.
첫째, 시민 눈높이에 맞게 쉬운 용어를 사용하고 순찰 요청 단계를 대폭 줄여서 요청 과정을 쉽게 개선
둘째, 순찰 출동 사유를 한정하여 요청 과정 중 시민에게 명시하고, 이미 순찰 중인 지점에 대해서는 시민에게 안내하여 경찰 부담 완화
셋째, 경찰은 순찰 진행 상황, 결과에 대해 시민에게 고지하고, 시민은 순찰 서비스에 대해 피드백을 전달하는 '고마워요 경찰관' 기능으로 상호작용 증대
3가지 솔루션 방향을 한 문장으로 설명할 수 있는 개선 컨셉을
"주민과 경찰 모두 서로가 공감하는 순찰 요청 서비스"로 정했습니다.
이어서 개선될 모습의 블루프린트를 그린 후,
필요에 따라 디자인 가이드라인 담당과 웹서비스 개선 담당으로 역할을 분담했고, 저는 웹서비스 개선을 맡았습니다.
개선에 사용할 컬러 계획은 아래와 같이 정했습니다.
주조색: 기존의 채도가 높은 하늘색에서 신뢰감을 더하기 위해 좀 더 짙은 남색 계열로 변경 (기존 순찰신문고 홍보물과 경찰청CI 참고)
보조색: 주야간 순찰에 경찰 분들이 입는 복장의 컬러에서 착안한 형광색 계열의 컬러 사용
강조색: 시급성을 표현하기 위해 비상경광봉의 red계열 컬러 사용
넷, 솔루션 전달
리서치 중 모바일 미지원에 대한 사용자 불편사항을 다수 발견했기 때문에
전체적으로 반응형 웹으로 재설계하기로 결정하고,
솔루션 방향에 맞게 7가지 핵심 Feature을 설계했습니다.
1. 명확한 메인
짧은 문장과 동영상을 활용해 서비스를 명확하게 설명하는 동적인 메인과 액션 유도 버튼(CTA)
2. 현위치 순찰요청
현재 내위치 버튼으로 바로 순찰 요청 또는
주소입력 후 지도에서 상세위치선택의 2가지 옵션 제공
3. 기 순찰 지역 알림
선택한 지점이 이미 순찰이 이루어지고 있는 경우, 해당 사실을 알려 중복 민원 방지
4. 순찰 사유 단순화
순찰 가능 사유를 4가지로 단순화시키고,
경찰의 업무가 아닌 민원을 다른 채널로 유도해서 경찰의 불필요한 업무 부담 경고
5. 확실한 완료 화면
요청한 순찰 내용과 함께
언제쯤 순찰이 진행될 것이라는 메시지 전달
6. 순찰 진행 상황 확인
연락처를 남겼던 사용자에 한해 순찰신청기록 및 진행상황을 다시 확인할 수 있음
7. 고마워요 경찰관
이미 요청한 순찰을 수정/취소하거나 경찰관에게 피드백 전달 가능
이 프로젝트는 2018 국민디자인단 우수 과제 30선에 선정되었으며,
순찰신문고 서비스 개편에 일부 반영되었습니다.
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